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一、系统概述
    多媒体客服中心系统是一种集计算机技术、交换机技术、电信技术、网络技术、数据库技术、互联网等技术于一体的多功能应用和数字信息处理系统,支持电话、传真、E-Mail、SMS、Web、Voice-Mail、OutBound等多渠道接入方式,同时,它体现了一种全新现代化综合服务模式。
    随着经济全球化和信息数据化的发展,市场竞争日趋激烈,建立“以客户为中心”的多媒体客服中心系统,可以在减低企业运营成本的同时,为客户提供多渠道的优质服务,实现信息数据共享及业务处理自动化,是企业建立品牌意识、实现个性化服务、取得竞争优势的有效手段,从而实现企业成本最小化和利润最大化。通过提高产品和服务质量,在顾客中树立口碑,带动品牌的提升和市场份额的增长,最终带来整体业绩的提升。
    亿博科创公司凭借丰富的服务经验、扎实的技术实力、专业的服务队伍、资深的顾问专家、深入的行业背景、完善的服务网络、科学的项目管理、以及与业内众多国内外领先知名厂商的紧密合作关系,面向不同行业规划设计的多媒体客服中心解决方案,可以成功地帮助企业:
     降低企业运营成本。
     降低客户交易成本。
     实现高效率的客户交互服务。
     提高客户满意度和忠诚度。
     带动企业品牌的提升。
     推动市场份额的增长。
     整合企业业务流程。
     优化企业管理流程。
     挖掘潜在客户。
     增强企业赢利能力。
     提高企业经济效益。
     提升企业核心竞争力。
     减少竞争消耗。
     提高运营效率。
     提升客服中心价值。
     最大化投资收益。
     优化投资与回报。
     改善风险管理。
     推动企业可持续性发展。
 
二、系统架构
    亿博科创公司提供多媒体客服中心解决方案体系结构如下:
三、系统模块
    多媒体客服中心解决方案各系统功能模块介绍如下:
     交换机系统(PBX)
   交换机也称PBX(Private Branch eXchange),是呼叫中心与外界电信系统发生联系的主要通道和桥梁。交换机对外提供与电信局中继线的接口,对内提供连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
   自动呼叫分配器(Automatic Call Distributor)是一种与PBX配套使用,专门为呼叫中心服务的设备,内置在稳定的交换设备上,保证语音的接通。通常提供的功能包括:
     基于分组及基于业务代表技能的智能化的呼叫路由与分配。
     呼叫引导:可根据时间、业务代表、呼叫、排队等待时长等因素,动态调整呼叫处理,以平衡呼叫负载。
     预计等候时间:不间断地计算呼叫等待时间,根据等待时间让队列中的呼叫做出路由选择。
     专家业务代表选择:可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。
     服务目标:使企业可以对客户、业务代表和业务目标的需求做出细致的平衡,并利用多种不同的技术优化客户服务。
     呼叫管理系统(BCMS/CMS)
    呼叫管理系统作为客服中心针对呼叫进行管理分析的应用系统,提供的功能包括
     提供大量的详细的实时数据报告与历史数据报告。提供各种级别的中继、技能组、VDN以及业务代表的状态及汇总信息。
     提供强大的系统管理与监控功能。
     提供人工座席的实时的监控功能等。
     提供灵活的管理策略,支持历史数据分析与预测数据分析。
     自助语音系统(IVR)
    自助语音系统/IVR(Interactive Voice Response)是呼叫中心项目中建设不可缺少的重要组成部分,可以7X24小时的为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务,可以提高系统运行效率,降低企业运营成本、减低客户交易成本,而且维护简单、容易扩充。IVR系统可实现自动流程控制,在自动流程运行过程中,将会调用语音资源和传真资源,用于语音的播放和传真的收发。IVR系统主要用于为客户电话请求提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据,在接受客户输入的信息后,实现对客户数据等信息资料的交互式访问。IVR系统的传真功能,可实现传真的自动收发处理等功能。此外,它还能完成语音信箱,因此,IVR系统在座席员非工作时间时发挥着极为重要的作用。
     CTI中间件
    CTI中间件是一台与PBX相连接的呼叫管理系统,通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI中间件通常完成以下几项功能:
     同步语音与数据的传送。
     协调语音与数据的转移。
     基于计算机的电话路由。
     提供CTI应用的编程接口。
     人工座席系统
    人工座席系统工作设备包括话机、耳麦、话筒和运行座席应用程序的座席工作机或计算机终端。客户来电后,座席应用程序自动弹出客户信息,座席员即可以快速高效地进行个性化的客户服务,并可以通过鼠标和键盘完成电话的摘机、挂机、通话、保持、会议、转移、外拨等呼叫处理工作。
     录音系统
    录音系统负责呼叫中心系统座席人员的质量管理。
     外拨系统
    智能外拨系统为呼叫中心系统提供多种形式的外拨服务。通常提供的功能包括:
     业界最先进的高性能语音检测技术。
     完备的呼叫(呼入/呼出)混合功能。
     全过程(设计、控制、监视、分析)的商业活动管理软件。
     先进的外拨策略和预测外拨算法,实现座席的调度效率最大化。
     SMS系统
    SMS(Short Message System),短消息系统,为呼叫中心系统提供短消息类型服务。
     数据库系统
    数据库系统负责保存客户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据,并与认证服务器共同完成客户认证、客户交易的登记和记录等工作。
 
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