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一、系统概述 |
多媒体客服中心系统是一种集计算机技术、交换机技术、电信技术、网络技术、数据库技术、互联网等技术于一体的多功能应用和数字信息处理系统,支持电话、传真、E-Mail、SMS、Web、Voice-Mail、OutBound等多渠道接入方式,同时,它体现了一种全新现代化综合服务模式。 |
随着经济全球化和信息数据化的发展,市场竞争日趋激烈,建立“以客户为中心”的多媒体客服中心系统,可以在减低企业运营成本的同时,为客户提供多渠道的优质服务,实现信息数据共享及业务处理自动化,是企业建立品牌意识、实现个性化服务、取得竞争优势的有效手段,从而实现企业成本最小化和利润最大化。通过提高产品和服务质量,在顾客中树立口碑,带动品牌的提升和市场份额的增长,最终带来整体业绩的提升。 |
亿博科创公司凭借丰富的服务经验、扎实的技术实力、专业的服务队伍、资深的顾问专家、深入的行业背景、完善的服务网络、科学的项目管理、以及与业内众多国内外领先知名厂商的紧密合作关系,面向不同行业规划设计的多媒体客服中心解决方案,可以成功地帮助企业: |
降低企业运营成本。 |
降低客户交易成本。 |
实现高效率的客户交互服务。 |
提高客户满意度和忠诚度。 |
带动企业品牌的提升。 |
推动市场份额的增长。 |
整合企业业务流程。 |
优化企业管理流程。 |
挖掘潜在客户。 |
增强企业赢利能力。 |
提高企业经济效益。 |
提升企业核心竞争力。 |
减少竞争消耗。 |
提高运营效率。 |
提升客服中心价值。 |
最大化投资收益。 |
优化投资与回报。 |
改善风险管理。 |
推动企业可持续性发展。 |
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二、系统架构 |
亿博科创公司提供多媒体客服中心解决方案体系结构如下: |
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三、系统模块 |
多媒体客服中心解决方案各系统功能模块介绍如下: |
交换机系统(PBX) |
交换机也称PBX(Private Branch
eXchange),是呼叫中心与外界电信系统发生联系的主要通道和桥梁。交换机对外提供与电信局中继线的接口,对内提供连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 |
自动呼叫分配器(Automatic Call
Distributor)是一种与PBX配套使用,专门为呼叫中心服务的设备,内置在稳定的交换设备上,保证语音的接通。通常提供的功能包括: |
基于分组及基于业务代表技能的智能化的呼叫路由与分配。 |
呼叫引导:可根据时间、业务代表、呼叫、排队等待时长等因素,动态调整呼叫处理,以平衡呼叫负载。 |
预计等候时间:不间断地计算呼叫等待时间,根据等待时间让队列中的呼叫做出路由选择。 |
专家业务代表选择:可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。 |
服务目标:使企业可以对客户、业务代表和业务目标的需求做出细致的平衡,并利用多种不同的技术优化客户服务。 |
呼叫管理系统(BCMS/CMS) |
呼叫管理系统作为客服中心针对呼叫进行管理分析的应用系统,提供的功能包括 |
提供大量的详细的实时数据报告与历史数据报告。提供各种级别的中继、技能组、VDN以及业务代表的状态及汇总信息。 |
提供强大的系统管理与监控功能。 |
提供人工座席的实时的监控功能等。 |
提供灵活的管理策略,支持历史数据分析与预测数据分析。 |
自助语音系统(IVR) |
自助语音系统/IVR(Interactive Voice Response)是呼叫中心项目中建设不可缺少的重要组成部分,可以7X24小时的为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务,可以提高系统运行效率,降低企业运营成本、减低客户交易成本,而且维护简单、容易扩充。IVR系统可实现自动流程控制,在自动流程运行过程中,将会调用语音资源和传真资源,用于语音的播放和传真的收发。IVR系统主要用于为客户电话请求提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据,在接受客户输入的信息后,实现对客户数据等信息资料的交互式访问。IVR系统的传真功能,可实现传真的自动收发处理等功能。此外,它还能完成语音信箱,因此,IVR系统在座席员非工作时间时发挥着极为重要的作用。 |
CTI中间件 |
CTI中间件是一台与PBX相连接的呼叫管理系统,通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI中间件通常完成以下几项功能: |
同步语音与数据的传送。 |
协调语音与数据的转移。 |
基于计算机的电话路由。 |
提供CTI应用的编程接口。 |
人工座席系统 |
人工座席系统工作设备包括话机、耳麦、话筒和运行座席应用程序的座席工作机或计算机终端。客户来电后,座席应用程序自动弹出客户信息,座席员即可以快速高效地进行个性化的客户服务,并可以通过鼠标和键盘完成电话的摘机、挂机、通话、保持、会议、转移、外拨等呼叫处理工作。 |
录音系统 |
录音系统负责呼叫中心系统座席人员的质量管理。 |
外拨系统 |
智能外拨系统为呼叫中心系统提供多种形式的外拨服务。通常提供的功能包括: |
业界最先进的高性能语音检测技术。 |
完备的呼叫(呼入/呼出)混合功能。 |
全过程(设计、控制、监视、分析)的商业活动管理软件。 |
先进的外拨策略和预测外拨算法,实现座席的调度效率最大化。 |
SMS系统 |
SMS(Short Message System),短消息系统,为呼叫中心系统提供短消息类型服务。 |
数据库系统 |
数据库系统负责保存客户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据,并与认证服务器共同完成客户认证、客户交易的登记和记录等工作。 |
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